Planując wypoczynek, wiele osób korzysta z usług biur podróży, z którymi zawiera umowę o świadczenie usług turystycznych. Klienci wybierając wycieczkę, wskazują na kierunek pożądanej destynacji, a organizator przedstawia swoją ofertę. Wówczas należy wybrać i zaakceptować hotel oraz warunki wypoczynku, zapłacić żądaną cenę za wycieczkę i można się pakować. Potem tylko droga na lotnisko, krótszy bądź dłuższy lot, transfer z lotniska do hotelu i można rozpocząć w końcu upragniony wypoczynek. Rzeczywiście zazwyczaj wszystko się udaje i warunki pobytu są takie, o jakich zapewniał w swojej ofercie organizator i za które została uiszczona zapłata. Jednakże zdarza się, i te przypadki media nagłaśniają, zresztą słusznie, że wymarzony urlop okazał się drogą przez mękę a warunki, o jakich zapewniał nas organizator odbiegały od postanowień zawartej umowy.
Co zatem w sytuacji, gdy np. hotel miał się znajdować w odległości 25m od plaży, a znajdował się w odległości 225m, wyżywienie miało być 3 razy dziennie a było jedynie 2 razy dziennie wydawane, w hotelu miał znajdować się basen, siłownia i kręgielnia, a na miejscu okazało się, że hotel ich nie posiada, wbrew zapewnieniom organizatora wycieczki.
Na wstępie zaznaczyć trzeba, że warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych na terenie Polski a także za granicą, jeżeli umowy z klientami o świadczenie tych usług są zawierane na terytorium RP określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Zgodnie z art. 11a ww. ustawy, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
I. działaniem lub zaniechaniem klienta,
II. działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
III. siłą wyższą.
W sytuacji stwierdzenia przez uczestnika nieprawidłowości w wykonaniu umowy o świadczenie usług turystycznych, należy w pierwszej kolejności powiadomić organizatora oraz wykonawcę usług.
Zgodnie bowiem z art. 16b. ust.1 ustawy o usługach turystycznych jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
Umowa zawarta przez biuro podróży z klientem powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie sposobu powiadamiania o wadliwym wykonaniu umowy. Niezależnie od zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym, w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Natomiast jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Istotnym jest, by starać się udokumentować rozbieżności pomiędzy umową a rzeczywistym świadczeniem, w postaci np. zdjęć, nagranych „filmików”, oświadczeń innych osób. Ważne jest, żeby pracownik hotelu bądź rezydent potwierdzili na piśmie kierowane w trakcie urlopu zastrzeżenia.
Jakie roszczenia mają zatem turyści?
– mogą żądać odszkodowania – którego wysokość będzie zależeć od rozmiaru szkód, np. żądanie zwrotu kosztów opieki medycznej, jeżeli turysta doznał uszczerbku na zdrowiu na skutek nieprawidłowego wykonania umowy przez organizatora,
– zadośćuczynienia – „za zmarnowany urlop” – czyli roszczenie należne za uszczerbek niemajątkowy, krzywdę, jakiej doznał uczestnik wycieczki wskutek nieprawidłowego wykonania umowy przez organizatora, tzw. brak lub ograniczona przyjemność wypoczynku. Decydując się na konkretną wycieczkę, turysta liczy na komfortowy, odpowiadający warunkom umowy wypoczynek, korzystanie np. z mających się znajdować w hotelu basenów, leżaków, sauny, a w sytuacji gdy warunki na miejscu nie odpowiadają zapewnieniom organizatora, uczestnik doznaje krzywdy. Decydujący wpływ na wysokość zadośćuczynienia ma przede wszystkim stopień zawinienia biura podróży i niekomfortowe odczucia uczestnika wycieczki. Nadto zaznaczyć należy, że Sądy biorą pod uwagę zarówno czas, jaki poświęcił turysta, zamiast wypoczywać, na zajmowanie się napotkanymi problemami a także na stres, jakiego musiał doznać w trakcie urlopu zamiast wypoczynku. Sąd Najwyższy uchwałą z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/2010, stwierdził, że przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
Należy zauważyć, że świadomość prawna klientów biur podróży jest coraz większa, już na lotniskach, tuż po wylądowaniu, turyści udzielają wywiadów mediom i informują, że będą składać pozwy w związku z nieprawidłowym wykonaniem umowy przez organizatora wypoczynku. Podnieść w tym miejscu również trzeba, że zdarza się często, iż biura podróży uwzględniają kierowane do nich zastrzeżenia przez klientów i starają się rekompensować poniesione straty, uciążliwości, jakich doznali turyści.